天津消协警示“58同城”：请珍视消费者的信任和选择

案情简介

2021年9月20日，消费者曹女士在“58到家”微信小程序购买“深度保洁100-119平方”的保洁服务，缴费466元。平台的服务项目说明显示：“深度保洁”的收费方式为“按平米”，参考面积100-119平米的服务“参考时长”为10小时/人。

曹女士在购买服务前向客服咨询收费方式以及超过参考时长是否加收费用，客服答复：按照套餐的面积去打扫，不是按照时间去计时收费的，只要不超过套餐内的打扫面积就不会多收费。

9月21日，两名服务人员上门进行清洁服务，5小时后终止服务，表示按小时收费而不是按面积收费，要想继续服务必须加钱。曹女士拨打58同城客服电话投诉，诉求“按约定完成未完成的服务项目”，客服告知消费者“深度保洁确实按照面积收费，但由于每个用户要求、家庭环境不同，是有加时加费的情况。”表示愿意给予曹女士50元优惠券的补偿。

曹女士不认可其解决方案，投诉至天津市消费者协会。

处理过程及结果

天津市消费者协会受理投诉后，向“五八同城信息技术有限公司”发函调查。“58同城”向天津消协提交《情况核查说明》，表示“平台针对深度保洁的服务项目说明中，确实标注深度清洁是按照平米进行收费，但在收费标准中也明示了100-119平米的保洁时长（平台提供的服务时长会在可控范围内，如果超出参考服务时长，无法无限制的提供服务）”。“58同城”同时表示，平台服务商在上门服务前，即与曹女士取得联系，告知派出两位阿姨，参考服务时长为10小时，双方达成一致后，阿姨上门服务。

曹女士则反馈，与平台服务商确实有电话沟通，询问超出时长后的处理方式。平台服务商在了解面积情况后，明确答复“不会超出服务时长，即使超出一些也不收费”。

结合曹女士提供的客服聊天截图等证据，天津消协不认可“58同城”提交的说明材料和解决方案，发出建议函建议其重新理解争议焦点并妥善处理消费者投诉。“58同城”回函表示维持原意见。此案终止调解。

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背相关法律、法规的规定。

《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消协观点

一问“58同城”：深度保洁收费标准究竟为何？

“58同城”公示服务项目中“日常清洁”按照时长收费，“深度清洁”按照面积收费，收费标准页面中明示保洁项目对应参考价格包括参考面积和参考时长。曹女士在购买服务前咨询58同城客服、平台服务商得到的答复都是“按照面积收费”。58同城公示并承诺“深度保洁按面积收费”在先，改口“超过参考时长需增加费用”在后，其公示按面积收费的意义何在？“深度清洁”收费标准究竟为何？

二问“58同城”：服务时长会在可控范围含义为何？

“58同城”的“深度清洁”明示“收费方式按平米”，标明参考面积和参考时长。消费者可据家庭面积来确定服务费用，也会依据参考时长预留时间接受此服务。“58同城”服务时长的“可控范围”含义为何？若超出参考服务时长，原因是服务人员工作效率低还是房屋洁净质量差？若提前完成家政服务内容又当如何处理？“58同城”单纯强调时长的“可控”，但最关键的服务承诺“可控”了吗？

三问“58同城”：明示收费内容外的收费有无标准？

“58同城”虽然页面有参考时长，但未明示按照时长收费，也没有提前向消费者明示超过时长的收费标准。曹女士向客服咨询收费标准，在确认按面积收费以及超过时长不收费的承诺后购买“深度清洁”服务，现场服务人员工作到参考时长后立即停止服务要求增加费用。“58同城”如何理解消费者的“知情权”？提前向消费者出示了明确的增加费用依据和数额吗？

天津市消费者协会警示“58同城”：按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则，请珍视消费者对平台的信任和选择！

来源：天津市消费者协会

编辑：袁野

监制：张旭