Centrelink陷客服危机 16分钟接电话9个月轮候

2013-10-17 来源：今日悉尼原文链接评论0条

今日悉尼讯澳洲东部时间10月17日。澳洲的福利系统正面临客户服务危机，Centrelink呼叫中心16分钟才接一个电话，数以万计的案子要轮候数月才能进行审查。

自Centrelink的上级部门削减了800个呼叫中心的岗位，去年年底前又再砍掉400个之后，一些常规案子的审查就需要等待长达9个月之久。部门消息人士称，日益复杂的澳洲福利系统和通过Centrelink来审核令人眼花缭乱的账单让审查部门几近“满负荷”。

人力服务厅（Department Human Services）拒绝告知到底还有多少未完成审查的案子，但是据内部人士称，今年未完成的案子有24000多宗。堆积如山的案子迫使审查部门不得不调集更多的人手，并且试图劝说那些民众他们的审查是不必要的。这在一定程度上缓解了压力，审查部门因此甩掉了2500宗案子的包袱。但是Fairfax媒体了解到，在甩掉这些包袱的同时，又有1000宗新的审查请求“再上心头”。

福利倡导者称，6个月的审查等待是“家常便饭”，而审查部门最大的压力莫过于对残疾人抚恤金的审查。由于申请残疾人福削减门槛很高，条条框框比较多，因此被拒的人会更多一些，但于此同时审查的请求也会相应地增多。

一方面呼叫中心半天接一个电话，另一方面审查轮候又是如此之长，真是憋坏了那些申请人。而一个稍微令人欣慰的消息就是，今年对联邦调查员的投诉数量有了明显的下降，在2012-2013财政年度出现了5093起投诉，而2012年则有6133起。

(实习：Marie)

关键词：福利客服电话

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