非法监控追踪 NAB挽留客户不惜做"追踪狂"

【今日澳洲6月21日讯】对某家店的服务不太满意怎么办？当然是换一家了，毕竟这是顾客的自由。但澳洲四大银行之一的澳洲国民银行（NAB）却不甘心——他们对客户进行了追踪监控。客户一旦有意向选择其他银行，就会遭到他们各种渠道的“挽留”。此举导致客户大怒，直斥NAB的行为“简直像追踪狂”。

据《布里斯本时报》报道，最近，NAB因为像“跟踪狂”一样对客户进行监控而受到了指责。Sarah是NAB的一名客户，四年前开设了她的个人和商用账户。今年4月时，她对NAB的服务感到不满意，打算去澳新银行（ANZ）申请贷款买车，因为那里利率比较低。但NAB立刻就给她发了邮件，称银行了解到她正向其他银行寻求金融服务，NAB愿意为她提供“多个报价”。

（图片来源：《布里斯本时报》）

NAB这种自作聪明的“体贴”行为并没有讨得顾客欢心。相反，Sarah十分愤怒，觉得个人隐私被侵犯了。银行是怎么得到的消息？她可从来没授权NAB全面获取她的个人信息。Sarah说：“作为顾客，我有权利比较各个贷款方，进行自愿选择。但NAB这种行为让我的处境十分尴尬。”

NAB向媒体承认，自己在与信用调查机构Veda和多种渠道合作。如果客户有意选择竞争对手银行的贷款服务，NAB会得到提醒。NAB的发言人辩称，这是为了更好地经营与客户的关系。

（图片来源：《布里斯本时报》）

近些年来，NAB商业方面的市场份额和利润一直在流失，竞争对手们还试图抢走颇富利润的中小型企业客户。发言人表示：“银行必须要和客户保持联系，特别是当客户想从其他机构借款时。我们需要了解客户的意图以及这种举措给他们的经营带来的影响。NAB要对客户的借款行为负责。”

澳洲的隐私保护法更多关注的是个人信用，而不是商业方面。金融中介Rod Cross帮Sarah处理了购车贷款申请。他表示已经就侵犯隐私的问题对NAB进行了投诉，但被告知这种行为没有问题，因为商业信息有公开记录。Cross说：“Sarah在被NAB监控着，好像‘老大哥在看着你’的感觉。这并非道德问题，而是利用系统的小漏洞达到压制客户和市场的目的。”

Veda平时的工作范围是按照顾客的信用历史来评估他们的信用风险。Veda方面拒绝回应提供给NAB的警示服务是如何操作以及需要多长时间的问题。

此外，NAB的行为似乎还涉及了非公平竞争。它相当于插手了竞争对手银行和潜在客户之间的秘密谈话。Monash大学的消费者法律专家Justin Malbon表示，NAB的行为“卑鄙吓人”，引发了人们对隐私权和公平竞争的警惕。他认为，银行在进行类似追踪时应该事前征求客户同意，而不是将其“悄悄藏在档案里”。

Kate Lane是金融权利法律中心（Financial Rights Legal Centre）的一名委托律师。她认为，信用调查法保护的是客户个人贷款的信息，因此银行无权追踪客户的商业行为。Veda等一切信用调查机构都也不该提供类似的追踪服务。

Kate Lane（图片来源：《布里斯本时报》）

据悉，和Veda合作的银行或其他借款方不止NAB一家。此前，Veda就曾非法向营销公司销售信息而遭到指控。

（实习：Andrea）