零售“战疫”面临大考：人员短缺成为最大挑战

3月以来，卷土重来的疫情已波及29个省，呈现出点多、面广、频发的特点，防疫期间小区封闭，民生必需品需求激增，部分居民“买菜难”成为问题。

面对疫情，各零售企业严阵以待，零售人逆风前行，坚守在防疫保供前线。

《联商网》从家乐福、沃尔玛、大润发、永辉、盒马等零售企业了解到，面对疫情，近期各大零售企业都加大了备货量，保证物资充足，并积极稳定物价，针对线上订单激增的情况，加强了店内人手进行分拣和配送。而不少线上平台也推陈出新，通过“集定集送”方式最大化满足需求，一线员工也在“最后一公里”坚守。

全力保供、稳定物价

目前，上海疫情处于快速上升阶段，各类情况也更复杂，上海已启动蔬菜应急保供工作方案，零售企业也一直在积极备战。

▲上海盒马加大备货量

3月28日起，上海盒马再次上调居民生活必须品的备货量，居民必须生活物资日均供货总计超过1800吨。其中，蔬菜瓜果日均供货量超过1000吨，肉禽蛋奶超过540吨，粮油米面260多吨，消毒、口罩等防疫用品也非常充足。

由于生鲜保供物资种类多、需求频次高，为了能在短时间内即时响应，叮咚买菜特别成立了一支近30人的跨部门保供专项组，将保供需求列为最高优先级别，采购、生产、物流各环节由专人对接。

大润发上调了民生刚需物资备货，对于市民需求旺盛的果蔬、肉品和水产等民生物资用品，上海大润发日供货量超过1000吨。

而3月28日以来，永辉已陆续接到上海浦东、浦西各居委及街道的订单，总计数万份。此外，永辉还根据各街道及居委需求修改保供套餐内容，最大程度满足居民生活需求。

▲上海永辉积极组织货源，加大调动力度

对于上海新一轮核酸筛查工作所带来的封控期间保供问题，永辉相关负责人表示，为保障民生商品供应充足，目前已积极组织货源，加大调动力度，日均供应蔬菜每日超300吨、水果超100吨、猪肉超45吨、米面超45吨、鸡蛋超20吨，牛奶日均近3万箱，方便面日均超3万包，膨化糕点饼干日均超5万个。

在福建，永辉第一时间启动应急保供预案，线上供货产能大幅提升3-4倍，其中民生重点保障商品，如蔬菜、蛋、奶、肉等供应量增长超过了400%，蔬菜供应量增长超两百吨，肉蛋奶增长近三百吨，米面油等增长更是将近五百吨；在吉林，永辉每日的供应量是此前的约三倍，蔬菜每日近100吨、水果30吨、猪肉30吨、米面30吨、鸡蛋15吨。并且在物流仓进行安全储备，当前储备量米300吨、面粉200吨、鸡蛋50吨，可保证长春6家门店，在疫情升级情况下的持续供应。

为应对疫情之下居民买菜难问题，家乐福特别推出的抗疫生鲜保供套餐，并积极与社区、街道、医院以及工厂等单位建立联系，收集物资供应需求，在收到需求后不到24小时，就能将物资就配送到社区、街道。

家乐福上海地区相关负责人表示，因为购买便利、配送有保障，顾客更倾向于少量囤货，多次下单，享受更加新鲜的蔬果肉蛋食品。

自本轮疫情开始至今，盒马平台青菜的价格并没有明显变化。比如，盒马销售的青菜为每袋400克2.2元，一直都保持稳定。盒马生鲜采购负责人解释，这是因为平台对接了上海之外的省外基地，通过基地直供平抑价格。目前，盒马每日供应上海市场的生鲜产品，一半与本地五六十家农业生产合作社对接，另一半与山东、云南等地的生产基地对接。基地直采直送能避免中间环节异常加价，从而保证供应量并平抑价格。

▲生鲜传奇驰援上海

生鲜传奇也已发动总动员，积极发挥供应链优势，驰援上海。据悉，3月29日，生鲜传奇的16万份保障菜抵达上海；3月30日，生鲜传奇将30万份保障菜发往上海，进一步保障了民生商品供应。

面对需求激增，山姆启动了储备资源，根据实时的物流和库存情况更加灵活地调配资源，加大了深圳和上海山姆店的蔬菜、肉类储备。

据了解，日前上海山姆提供近百种蔬菜，并且每日增加多趟从仓到店的运输车辆，力求保障充足供应。肉类商品供应达100余种，供应量达到平时的数倍，并启动了多家临时工厂保障供应。烘焙类商品除在门店制作外，还有中央厨房24小时不间断生产以供应上海门店。

此前，在深圳加强严密管控措施后，沃尔玛曾迅速启动了应急机制，积极调动民生物资，对米面粮油，肉蛋禽、蔬菜水果等民生物资都紧急加大订货量，按照疫情前的近2倍备货。

自3月24日6时起，威海疫情防控形势渐趋平稳，市民开始进入超市卖场现场挑选所需的商品，家家悦门店根据疫情防控要求，严格管控进入超市的客流人数。

▲家家悦全力保障供应

据悉，今年3月新一轮疫情突发以来，家家悦集团按照市委市政府的部署和要求，加大了肉、蛋、菜等民生商品和消毒防护用品的订货储备和调度，工作量是平时的3.5倍，并联手7家合作伙伴共同捐赠了价值45万余元防疫物资。

家家悦集团相关负责人表示：“作为大型商业零售企业，家家悦积极承担社会责任，与大家共克时艰。后续，家家悦将全力做好保障供应，共同打赢疫情防控阻击战。”

多举措缓解“买菜难问题”

疫情期间，上海大润发除了保障门店线上线下正常运营，保证货源充足、稳定物价、门店加大防疫力度、增加日常清洁消杀频次以外，还采取“24小时保供接力”方式，开通了社区集采配送服务保障门店周边居民所需。

此外，符合防疫政策、正在营业的上海大润发门店全部提前半小时开门，方便更多老年人能买到菜。

为了更高效提供服务，覆盖更多市民，永辉积极响应商委、街道及居委的号召，在到家业务的小程序中上线了保供套餐，包含“肉菜基础套餐”、“水果补充套餐”、“米面粮油套餐”、“卫生用品套餐”等7大套餐。每天下午4点前下单，备注好联系人、电话及所在小区，第二天则根据下单地址统一送到小区门口，以此减轻居民的“抢菜压力”。

▲上海永辉保供套餐

永辉相关负责人表示，将调动一切资源保障上海市的物资供应，配合政府做好疫情防控期间的保供工作、守护好上海市的“抗疫粮草”。

3月30日，浦东启用公交车送菜，首批15辆公交车将为沿线20个盒马社区集单配送点运送物资，服务封控区的上千户居民，“公交送菜专线”的加入，大大提高了社区集单配送的效率。

据盒马邻里事业部总经理胡大雷介绍，公交车一趟最多能运送300份物资，是日常使用电动车、平板车配送能力的20倍左右。此外，为解决运力紧张的问题，除了自发使用私家车参与配送，盒马也正在协调更多力量加入，全力保障上海居民的买菜问题。

截至3月29日，盒马已在47家盒马鲜生门店、4家X会员店、数百家封控区内的盒马邻里自提点设置“社区集单”服务，总计覆盖上海756个社区。叮咚买菜采用‘定向保供’模式，在集中完成特定区域的订单收集之后，前置仓继续完成所有区域的日常履约，对相关站点的覆盖范围实现分段式高效服务。这种方式既能缓解封控小区的迫切需求，也极大地提高了一线的配送效率。

为保障居家抗疫市民的“菜篮子”和“米袋子”，京东到家、小时购联合平台超过15万家零售门店，持续保障民生物资供给和配送到家。

自3月30日起，上海沃尔玛超市所有线下营业的门店将提前半小时营业，开设关爱购物专场，以此缓解老年人以及行动不便者买菜难的问题。同时，门店同步开设专用结账通道，提升便利性。

▲上海沃尔玛开设关爱购物专场

线上订单暴增

从上海这轮疫情以来，统筹全店上下各项工作安排的家乐福上海万里店的店长季林枫最近已经近2周夜宿在自己的办公室，团队的部分员工也是如此，“一方面是担心所住的小区有被封控的风险，无法到门店；另一方面最近人手紧张，线上订单多工作量特别大。”

沟通订货、补货，收货与品控检验、安排线上暴增订单……季林枫及其团队近期每天睡眠时间不足4小时，来保障门店在特殊时期的正常运营，满足周边的居民线上线下的需求。

▲家乐福为封控社区提供集合订单配送服务

晚上10点，是大润发优鲜APP和小程序、饿了么、淘鲜达线上平台开放新的预约的时间，听到此起彼伏的订单声音，大润发杨浦店长程东看着手机里查看线上运力的“店总参谋”说，还不到半小时，开放的2000单已经约满了。

而为保障沪上市民第二天的物资供应及线上订单配送，上海大润发的员工正在24小时保供接力，白天送菜、晚上装菜，困了就在店内打地铺休息，醒了就抓紧备货、分拣、包装。据程东介绍，上海26家大润发门店都是如此。

▲上海大润发超市里，蔬菜都被打包后放置在货架上，方便市民即拿即走

上海山姆为保障门店运营和线上订单履约，许多员工，尤其是电商、后厨等重要岗位的工作人员选择留宿店内或附近酒店，有电商部门的员工连续工作48小时以上，不间断协调人力和车辆，保障线上订单配送。

随着吉林疫情的加剧，顾客更多转为线上购物，长春永辉线上订单激增，3月11日以来，其线上订单量增长了2-3倍。针对一些被封闭小区，永辉沟通社区，在封闭小区设立专门配送点，集中配送。此外，通过社区群、粉丝群，永辉门店人员可与顾客实时在线互动，服务可覆盖近3万顾客。

3月16日晚，贵州务川县疫情持续严峻，合力超市快速做出反应，及时开通网上商城，为疫情居家的务川县居民提供生活物资。网上商城仅开通一小时就已爆单，突然增加的1700多个订单给门店带来前所未有的压力。

▲合力超市员工正在打包温暖礼包

合力总部也迅速做出应对措施，专门针对务川疫情在商城上架了两款包含蔬菜、肉类、鸡蛋等物资的温暖礼包，由物流分类打包发至门店，同时在志愿者的驰援下，门店配单压力得到缓解。

线上平台推陈创新

目前，上海疫情正处于快速上升期。不过，据《联商网》了解，此前消费者普遍反映的“抢菜难”问题，已经得到部分缓解。

居住在上海闵行区浦锦街道的张女士表示，抢菜虽然还是比较难，但与一开始相比，已经好了很多。早前，她需要在0点、6点、8点30分等时段定好闹钟，然后在叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜等平台“拼手速”，不过订单很难提交，几乎在一分钟内，各大平台均显示当日运力已约满。

“以前基本抢完就没了，现在在不同时段还能‘捡漏’，送达时间也从此前的半天缩短到2个小时左右。配送员把包裹放在小区门口，再由社区志愿者送到我们楼下。”张女士表示。

3月31号下午，当地政府送来了首批物资。张女士数了下，西兰花、莴笋、鱼、鸡腿都有。“荤素搭配，还挺丰富”。

前几天，有传闻称“4月1日3时至4月5日3时期间，上海所有线上app订单线下配送、快递全部关闭”。不过，该消息随后被官方辟谣。目前，各大app仍在服务，只不过消费者在生鲜电商需要拼手速抢购。因配合疫情防控政策要求，外卖平台部分商户无法开张，消费者也无法下单。

为了更好保障供应和消费者需求，不少线上平台一直在创新触达方式。据了解，4月1号，盒马上海门店提供团购服务，采取“套餐购买，次日送达”模式，首批覆盖12家门店周边全部小区，12家门店分别位于上海市浦东、嘉定、闵行、杨浦、静安、宝山等区。4月3日将暂停线上用户零散下单，全部转为团购套餐。

盒马方面表示，进行这一调整是为了通过“集定集送”的方式，提高效率，增加服务面。根据运营经验，套餐团购的门店效率是个人订单配送的5倍以上。在盒马平台，官方也推出了多款团购套餐。饿了么则紧急上线“应急特需”服务，联合商超、药店启动全力保供，优先配送买菜、送药等市民生活亟需的订单。

叮咚买菜则推出了“叮咚邻里团”，支持社区与平台对接，采取集约式保供。叮咚买菜相关负责人表示，“叮咚邻里团”特别适合封控小区，平台将蔬菜、水果、肉禽蛋、米面油做成组合套餐，每天定时、定点通过小货车统一配送到小区自提点，将配送效率最大化。拼多多利用旗下“快团团”平台，支持部分镇街政府部门开通社区团购方式，集定集送保供物资。

人员紧缺成为极大挑战

疫情是一次考验，也是一次练兵。从整体上来看，面对突发的疫情，零售企业都能快速应对，在储备方面极其充足，能够保证民生商品供应，力保区域内物价稳定。

不过，与此同时，由于小区封闭，员工出行难，零售企业也面临着来自物流配送和人员紧缺等方面的诸多挑战。

《联商网》了解到，受疫情管控影响，目前上海大润发到岗员工约为平日的40%，订单激增下，人力和配送面临极大挑战。针对最新的防疫政策，大润发浦东门店正在全力保障封控区居民的线上订单配送，浦西营业门店也在全力保障供应。上海大润发还调动了周边城市员工逆行支援，总部近日也发出员工志愿者招募公告，鼓励符合防疫政策条件的员工到一线门店支援。

▲上海大润发免费班车7号线加入送菜接龙车队

大润发相关负责人表示，因急需解决人力、运力问题，大润发已经开启共享员工计划，联合社会力量，补充拣货、配送等人力，保障上海市民生活物资需求。目前，已有小鹏汽车贡献车队，加入大润发“共享员工”计划，提供20多辆车保障运力。但超市仍缺少临时驾驶员，希望能有更多人加入我们。

沃尔玛超市同样也面临人手不足的问题，沃尔玛根据各门店订单履约情况，统一调配可出勤的员工，以此更灵活地满足门店在订单峰值的需求。

因为疫情影响，不少门店一线员工被封控在家，家乐福总部人事、行政、财务等职能员工下沉到门店终端支援，协调沟通运力，努力保障配送。

此外，盒马、沃尔玛、大润发等企业也都向社会暂时歇业人员发出了招募，通过向社会招聘兼职岗位，缓解人手不足的压力，加速线上订单的拣货。

据了解，3月14日起，盒马第三度开启“共享用工“应急措施，截至3月28日，已有十余家企业（基本均为餐饮企业）、超过300人参与到盒马的共享用工应急措施当中，主要承担拣货、理货、上架的门店运营工作。

在上海实施分区实施核酸筛查前夜，3月27日晚，盒马浦江以东各门店紧急召回全部员工，提前住到门店附近的酒店或门店内，在保障员工身体健康的前提下，尽量让更多门店员工返岗，确保各店正常运营。目前店内协调全部人力，全力保障线上运营，安保、厨师都上场打包、拣货。盒马的联营商合作伙伴也积极响应支援。

为了缓解运力不足难题，盒马员工们自发组成私家车义务配送队，分担配送小哥们的压力。据不完全统计，私家车义务配送队的车辆达到100辆，在上海地区防控政策允许的情况下，展开配送。

叮咚买菜也通过招聘，不断扩员，全力保障生产线的产能。部分员工由于家住封控区域，担心回家后可能无法返岗，针对这批员工，叮咚买菜还专门在附近租了酒店供居住。

美团则通过“空运”方式紧急赶派美团买菜深圳120人员工紧急驰援上海，为疫情防控期间的市民买菜保供助力。在平台统筹下，105名达达快送骑士自愿报名，从辽宁、河南、安徽、浙江、江苏、云南、宁夏、青海等多个省市乘坐飞机高铁紧急驰援上海，目前已在浦东新区、普陀区、宝山区、杨浦区等多地展开物资配送。

一线配送员在“最后一公里”坚守

疫情静态管理之下，虽然运力十分紧张，但身处一线的配送员仍在“最后一公里”坚守。

在盒马邻里青浦镇泽店，刘金芬又被称作“刘姐”。客人平时爱买什么菜，她默默记在了心里。一有活动就立刻通知，成了大家公认的“实惠小喇叭”。由于最近订单量激增，店员已做好准备，为大家保障供应。刘金芬不仅要记录群里邻居们的提货信息，还要不停接听电话，为被隔离的邻居们登记信息，将货物运送至小区指定的提货点。

面对激增的订单需求，叮咚买菜送菜小们哥把电瓶车挂满大包小包是第一步，拟定送货路线是第二步，第三步则是做到心中有数，哪些小区能进哪些小区不能进。配送员郝清洲说：“现在干到夜里11点是常态。”不过他表示，市民能体谅我们的难处，知道送的人不够，但也知道一定会收到，这就是对我们最大的肯定。

上海达达快送骑士桂胜干配送已经5年多，是一名真正的老师傅。从疫情开始就一直坚守在配送第一线。随着上海抗疫节奏越来越紧凑，桂胜每天的送单数量和包裹重量都在增加。市民们每天下单的蔬菜、米面粮油、牛奶、矿泉水、生活用纸等日常用品压满了桂胜的电动车。沉甸甸的订单，没有让他觉得繁重，“最重要的是把订单送到，让客户们安心收货，重点累点都没关系。”桂胜说。

联商高级顾问团成员郭歆晔认为，因疫情防控的需要，许多购物中心整体都阶段性地停止了对外营业。与此同时，与日常刚需和民生保障休戚相关的超市、线上平台等，尤其是生鲜型超市和平台，凸显出更多的价值。

在他看来，疫情考验和锤炼着商业和商业人的应对能力，但相信疫情终会过去，生活也会回归正常。商业的变革始终向前，唯有洞察趋势，积极准备，方能在做好当下的同时，在未来谋得一席之地。

本文来自微信公众号“联商网资讯”（ID:lingshouzixun），作者：西泠雪、林平，36氪经授权发布。