关于黄金饰品投诉的思考

黄金，深化传统文化，它不仅代表富贵和富足，还蕴含着诸多美好的寓意，深受大众喜欢。近年来，随着工艺的不断进步，各式各样的黄金饰品层出不穷，可供选择的越来越多。但是随之增多的还有黄金相关的投诉。

当前市场上黄金饰品大致分为两种，一种是标价黄金，一种是克重金。标价黄金侧重的是工艺，众所周知，黄金质地偏软，易变形，标价黄金通过特殊工艺处理，使其不易变形，但同样价格能够购买的黄金量自然也会减少。克重黄金，即为大众熟悉的，购买时，除需要按照克数计算出所需支付的黄金费用外，另需要支付按克重计算收取的加工费，克重黄金的优势在于无论黄金价格怎么变，只要黄金的克重在，对应价值就一直在，也就是俗称的“保值”。

黄金投诉的焦点相对集中，大多是购买了标价黄金后，觉得不保值，想将其置换为克重金，而后遭到商家拒绝。根据实际调解纠纷经验，此类投诉大多是起先看中标价黄金不易变形的特点，加之商家推荐，再加上商家承诺可以免费更换同类标价黄金，综合上述三个特点，普通消费者就认为这种黄金很“保值”，甚至比克重金有过之而无不及。但购买回去之后，随着热度降低，同时发现饰品所标注的黄金克重较少，按照黄金市场价核算过后，远远低于购买时所支付的费用，这时便向商家提出更换要求，遭拒绝后进行投诉。

《明码标价和禁止价格欺诈规定》第七条第一款中规定“经营者销售商品应当标示商品的品名、价格和计价单位。同一品牌或者种类的商品，因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，经营者应当针对不同的价格分别标示品名，以示区别。”商家按照规定进行明码标价后对外销售标价黄金，未违反相关规定。接到投诉后，商家表示正常经营，同时销售商品时，也做了说明，而且开具的单据上一般也都会详细载明“标价类换标价类”的字样内容。而消费者则认为，克重不够，不值这个价钱，我花了这个价，就要购买到这个价格对应的克重黄金。矛盾就在此，纠纷也在这。

如何避免或者说减少类似的投诉？首先，商家不应该刻意或主动过多的推荐标价黄金，在告知消费者其优势时，不该对其“缺点”避而不谈，不得不说工艺不具有普通消费者心中的“保值”能力，商家推荐时，力争客观公正全面。消费者在购买时，对黄金饰品要进行相对全面的了解，最好与家人充分沟通商量，年长者更加需要咨询家中的年轻人，在了解两种饰品的特点后进行购买。

黄金饰品被富含多种美好的寓意，需要我们共同维护好黄金市场，维护好消费者权益，加强宣传，帮助消费者购买到心仪的适合的黄金饰品，避免与初心相悖，反而惹的不快。（江阴市市场监督管理局 张明）